彼德拉河畔

      <倚天屠龍記>裏，有一次張三豐教導張無忌練習太極劍。張三豐示範了一次後,問張無忌記住了沒有,張無忌點頭表示記住了,於是張三豐又示範了第二次,再問張無忌記住了多少,張無忌說只記住了一半,忘了一半.張三豐非常滿意.隨後又示範了一次.最後再問張無忌記住了多少,這次張無忌說全部都忘了.這時張三豐非常滿意,說張無忌全部學會了太極劍的真諦。

      現在的我，很希望如此。  原來學習和成熟是痛苦的。

      這一個禮拜的工作壓力很大，一直持續到今天終於在某些時點爆發，於是下班的一路沈悶而低落。因為非常規的工作每天都不可預期地發生，這個禮拜出奇地多，但那些常規工作又絲毫未減地堆積在那兒，連喉嚨都累到今天不見好轉。而我又不夠悠然從容地去面對那些堆積，完美主義作祟，於是當直到周五的今天都不得不留置一些工作到下周一時，我又一次地放大著一些嚴重性。對於每個月都在無限循環的工作，如果不能找到好的解決辦法，就意味著我極可能每個禮拜都要如此度過，疲憊卻又無止盡，而此刻的我又並無能力和權力去對一些原本不應該是自己的工作說不。
1.如何提高常規工作的核定速度？
減少紙筆的記錄內容？註意大腦疲勞，怎樣控制好工作節奏？操作更流程化，記錄如何更電子化高效化？
2.如何控制好自己的情緒管理？不讓工作量的多與少太過於影響自己，忌變得急躁或過於沈默，甚至於影響到與別人的交流。
3.小心過於沒有界限。不能因為好心，而讓其他人對一些共同的工作發生責任懈怠，演變成最後的一人承擔而超出自己可承受的能力範圍，這是在最初就應該確立的，否則變成習慣後更難以改變。

2010-01-19
    因為到了每月15號之後的接待高潮期，昨天的工作很累，窗口的接待服務基本沒怎麼停過。記得以前同事告訴過我，不要太過於熱情，不然對方會和你說個不停。當時並不認同這樣的說法，所以也只是笑笑回應。而今天在接待過程中就遇到了這樣一個人，很熱情地回答她的問題，解釋詳細。可是回答她很久之後，她還是沒有走的意思，甚至膩著連一些很小的東西也抓著問你，回答她之後又理解不了做不下決定，於是總繞來繞去重複問。以我的脾氣其實很想和她說，你就XXX這樣辦就好了。但同事會告訴我一些經驗說，她們從前接待是會提些方案建議，但那人自己沒操作好發生了一些問題時，居然不知好歹地惡人先告狀，說是工作人員教他這樣的。這就如同有些失業人員一句“我什麽都不知道/我什麽都不懂的”就好像是我們的工作失誤，應該時刻在旁邊說，現在您該xxx了，過會您該xxx。但這根本是不可行的，每個人都要關注好自己的基本利益，要為自己的生活擔負起最基本的責任。我們都不可能純粹依賴別人寄居生活。所以我們的工作態度還是傾向于告訴接待人員所有的可能方案，讓他們自己選擇。這我是完全認同的，就好像做心理諮詢師最忌諱幫病人下決定，這都取決於當事人自己。但有時她們真的不會選，企圖全然依靠我們做決定。比如今天遇到的這個接待人員就是如此，於是一直耗了很久，但恰巧接待人員很多，所以導致工作效率不高，又一直說話累到影響自己的精神狀態。這並不是說馬上就要退回到凡事冷冰冰半吊子的接待。但對於解決的思路還是：1.提高自己的業務水平，更參透每一項政策和操作，不怕給錯建議（不涉及到接待人員自身操作會影響結果的情況時）；2.摸索更好的解釋方法，讓當事人能更快更清楚的理解到政策；3.但也注意接待時的心理界限，控制主動權，掌握好時間和節奏，不能因為熱情反倒把自己弄得勞心傷神，對自己的身體無益，也會影響其後的接待工作，尤其人多的時候...暫時想到這些，留待更多的經驗積累達到質變的能力提高。

2010-01-20
    今天在工作上發生了一件差錯隱患，雖然不是我直接負責的業務，但還是有些“我不殺伯仁，伯仁卻因我而死”的心情。在見習一開始的時候，主要學的是失業金核定和醫藥費報銷，雖然現在主要負責核定，但對醫藥費報銷方面還是有些認識的。所以當年前生育醫藥費報銷推出新的審核口徑時，看到負責老師和街道工作人員正在討論對新政策的操作實施。他們在摸索時，主要傾向于按口徑思路一點點算，這樣的話計算緩慢，而且腦子一繞的話比較容易出差錯。我在旁瞭解之後，加上本身對數學和推導方面一向擅長的，所以主張推導出不同條件下統一的公式（即當X+Y小於某值時，A公式；大於該值時，B公式），如果一旦試驗成功的話就可以跳過很多複雜計算，不容易出差錯。當然我個人認為這個公式是沒有問題的，而且涵蓋了所有的可能情況，但老師們並不太能完全理解推導原理，但實驗十多次且不同情況下都結果一致，也就公認按這個公式操作，而且也都表示明白這個公式了。在最初的試驗期，負責老師曾多次表示用了按口徑似推和公式結果比對都是一致的。而我因為不是自己的業務，也就沒有追蹤確認後期情況，也沒有多想什麽或者特地把公式再抄下來給負責老師核街道（即只有一個街道老師有我的推導原稿）。但今天負責老師就一種她遇到的新的情況，問我公式是否可以套用，於是我又推導了一次，這種情況只是恰好X=0,但負責老師這才發現她對條件的理解有了偏差，公式A和B是記得的，但把X+Y只應用為X，而和街道指出他們錯誤時對方也沒有察覺，所以很可能出現有幾種情況時計算錯誤了，需要在月末裝訂時重新翻查以前記錄確認是否有差錯。吃一塹長一智，這件事告訴我，在工作的溝通和銜接上需要有更慎密的考慮。
1.如果我和負責老師做一個最後的公式確認和條件強調，也許就不會有這個差錯隱患。雖然現在發現得早，但一旦真的有已發生的差錯，與當事人發生矛盾了總歸是不好的。而且在工作溝通上，要對方全然接受自己的思路其實是有困難以及需要技巧的，下次應該更注意一些。
2.這次事件讓我也更知道福禍相依的道理。所謂危機可能是轉機，轉機也可能是危機。如果我沒有說統一公式的事，也許同事和街道就不會過分依賴公式而掉以輕心，當然不是說統一公式有什麽不對，但畢竟他們並不習慣我們做應用題分類討論那種模式，沒用弄清分類的條件。但是就好像從前上psy課時提到的一個案例。政府提倡開車應該系安全帶，但事後調查卻發現車禍率反而高了。原來系安全帶后發生車禍后的安全係數高了，但也有一部份司機因為系安全帶后反而過分依賴而掉以輕心（如反而開快車之類），最後反倒增加了車禍發生的可能性。所以總結看來，用更科學快捷和統一的操作化方案最終肯定是有利於減少錯誤率的，所以有可行的公式方法是需要研究和發現的，就像系安全帶也仍舊該提倡一樣。但在開始應用的初期，還是應該考慮地更細緻全面一些。

      現在的工作雖然在操作上每天的重複性很高，但因為面對群體的特殊每天也都可以見識到各式各樣從前從未預料過的人，也總有些機緣去學習不同的溝通方式。尤其今天，在幾次的溝通障礙之後，開始反思面向對方的方式。
     人物一：某個街道方面外援的人員（退休后幫忙的）來找同事說雙困的事情，不同單位十來個人的情況一個個問，在同事回答之後還要一再重複一遍，起初我都還可以接受，直到一個多小時之後，該人的詢問都不見結束之勢。而我的無法抽離的被迫“旁聽者”（座位問題），加之該人的聲響洪亮之至極為像吵架，我的耐心在一個多小時之後疾速消磨殆盡，情緒急躁的很，完全做不進自己的事情。後來這人又幫別人詢問繳金的事情，和同事爭論了起來，還硬要得到“自己是對的”這個結論。可是同事解釋的解決建議的是A，他硬要說他的B沒有錯。我才越發感覺到他要的不是詢問本身，而是打發時間的閒扯，好像坐在我們的柜台前（有座位）放好一杯茶就想跟你一直聊一直聊，對象是誰其實並不重要。所以，那一刻我的急躁難以平復，卻也只能待他走後才能和同事相互宣洩。同事說男人到了這個年紀極需要被認同感和權威感，所以決不能和他展開話題，否則他絕對賴著不走。所以，我曾經以為的熱情服務其實並不理性，在一個服務對象上磨耗太多的時間，其一會消耗自己太多精神和力氣，其二也會影響服務其他對象的時間，尤其人很多的時候。所以，什麽時候熱情什麽時候適度的“淡”一點也都是種學問。
     人物二：一個老太進來很生氣的輕拍桌子，說“跑了銀行六七次了，爲什麽錢還沒打進去，你們不是說二十五號么”，同事解釋說銀行回單說身份認證有問題打過電話的，手機沒人接，留的家裡電話是當事人的哥哥接的，又解釋不清。又問老太“你的卡是不是不是你老公本人的”“卡是兒子的，二十五號這張卡里要付四千塊，急著等錢用，所以想直接用這張”“這個要申請人本人的，不然銀行不會出賬的”“你們就說工商銀行啊，又沒說一定本人，之前幹嘛不說”“一定是對應本人的啊，不然銀行怎麼能隨便出賬，你拿來登記的是硬卡，看不出使用人名字的，再說街道通知單上明確寫著要本人的工商銀行卡”“我又不看的！”這結尾的最後一句，是不少前來人員的托詞，光我三個月來看到的就不再少數了。一些是基本常識的事，他們也以不告知為我們的錯，比如要本人的卡，比如沒看單子拿來別的銀行卡登記，比如不看勞動手冊上寫的下次再來申請的時間。一句“我又不看後面的咯”“這個你們要主動通知我們的呀！”每個區縣這麼多人口，要我們一一通知是沒有操作性的事，而當事人本身就應該關注自身利益，自己不去瞭解工作人員給的說明還理直氣壯的和我們爭執怪我們是常有的事。尤其我們面對的人群大部份是低學歷的大齡失業人群，所以我們也常常要去多思考，我們可以理解的可以想到的未必是對方可以接受到的理解到的，不能太想當然的“由己及人”。
     人物三：有人來問領失業金的事，因為我負責核定的就幫他看工作經歷回答他，他問“聽說有可以連著領四年，是不是這樣的”“沒有四年這個說法的，失業金一次最多兩年，是到退休前三年（男57歲）剛好有個補貼可以領到退休，如果你可以領2年失業金，45歲開始領的話加上那個3年的補貼就是連著領5年”然後問他老婆的情況，加上不知身份證，籠統知道下經歷。“那我老婆可以領四年還是五年呢？”“沒有四年這種情況...是剛好2年加47歲開始的3年”再balabala細解釋失業金2年領完再工作的話就可以再領新核定的（所以其實也不存在五年之說，只是大於等於3）“那我老婆明年就45歲了，是不是可以連著領呢”“可以啊，再說不用一定等到45歲開始領的，現在也可以領的，不一定要連著的”“我知道啊，但我現在不領，是不是明年1月（45歲）開始連著領5年，因為聽人說是4年的說法（我頓時覺得我剛才白解釋了一番）”“...可以啊”“我就是想知道是不是可以連著領嘛，是四年還是五年，就這麼簡單”然後他一副不滿意我解釋的樣子走了，留下很無語的我。然後同時安慰我說，我們的政策這麼繁雜，你幫他一一解釋的這麼清楚，建議他一個好的方案，但他們是沒辦法理解到的。我說只是剛好有2+3兩部份內容，爲什麽不少人都要理解成5這種情況呢。A是A，B是B，本來就不是一個整體的事，可是他們非要接受成A+B的總和。於是我又回想我接待的模式。當別人問A的時候，我會回答完A之後還會根據他的情況再告訴他符合他需求的B或者C，也就是說對他們來說比較合算的情況或者方案，一併好心告訴他們，可是我忽略了我把我覺得符合他們需求的所有東西告訴他們，第一，他們是不是可以明白理解的到我解釋的東西，第二，他們是不是已經執意與針對這個需求的另一種方案，即便這個方案劣於我提供的方案（就像人在很多情況下需要的只是認同而不是建議），所以就算我再解釋他們也聽不進去。而我也存在的問題是，過於的自我主義，以至於把我自以為的瞭解的他們的需求一股腦拋過去，好似滿腔熱血但往往事倍功半。溝通的首先是傾聽，我卻主觀的把大部份精力放在回答和解釋，也許甚至在我還沒瞭解清楚他的需求的時候。因為當事人有時甚至都不能表達清楚他自己的需求，他想要的是A，說出來的是B，我們理解到的又是C，或者我們按他給的B的線索去瞭解情況，最後才恍然發現他要問的是A。
     所以說這份工作里有不少無奈的地方常常讓我覺得困難，這種溝通并不像和朋友或者大學同學聊天聊話題那樣，你拋出去的東西對方一定能夠接到理解到并反饋你你又再反饋，好像看一場有來有往的球類賽事那樣舒服。但也只好反過來想，未嘗不是新的見識，不同的人群，不同的方式。而真正的將認識到的這些理論體現在實際工作中也著實需要磨練，希望我可以真的進步。

PS：下班回家的路上，坐了一路公交之後要轉地鐵，整個狀態頭暈沉悶，剛巧經過便利店，有極度的衝動想刺激下神經。於是極度的想吃冷飲，竟然驚喜的發現香蕉先生，這是小時候的自己最喜歡的幾款冷飲之一，現在也都還是。於是，心情忽然有點喜樂起來。
PPS：上次購入的書都幾乎沒看，今天卻又徒生出購書欲來...真是無可救藥。